Estrategias para apagar incendios y afrontar crisis de reputación

Una de las funciones más importantes del Social Media Manager es la de ejercer de Jefe del cuerpo de bomberos, formado por el Community Manager y su equipo de trabajo. Cuando de repente salta la alarma, tus herramientas de monitorización activan todos los sensores, avisando que se ha declarado un incendio, tienes que estar preparado. Hay que organizarse con agilidad, pero de forma planificada, siguiendo la estrategia que previamente haya establecido para estos casos. Ante una crisis de reputación es necesario que pienses con sangre fría y sepas cómo actuar:

Analiza la situación. Haz una evaluación en el lugar de los hechos, valorando su alcance y gravedad. Solo una vez que estés sobre el terreno y hayas comprobado la magnitud de la situación podrás establecer las pautas a seguir.

Es importante que sepas reconocer el tipo de fuego, en función de su naturaleza podrás combatirlo de forma eficaz. Del mismo modo que no es recomendable utilizar agua para apagar un fuego eléctrico, en función de la red social donde se esté cociendo el problema, o bien si se trata de un troll, e incluso si estás sencillamente ante una reclamación, la forma de tratarlo siempre será distinta.

Determina el foco del incendio, es ahí donde deberás concentrar el mayor número de efectivos. Averigua cuál es la Zona Cero de la catástrofe y destina los recursos necesarios para atacar con tu artillería pesada y combatir el problema desde su origen. Si eres capaz de actuar donde se ha concentrado y atajarlo a tiempo, debilitarás el problema, haciendo que su fuerza se diluya.

Has de controlar el incendio lo antes posible. Es de vital importancia tomar las riendas, ser tú quien decida el transcurso de las circunstancias. De lo contrario te encontrarás a merced de la situación, sería el problema quien te gobernara a ti.Así tendrás libertad para adaptar la estrategia en función del transcurso de los hechos hasta llegar a su exterminación total.

Antetodo, procura no no avivar el fuego. Tu objetivo es sofocarlo de la manera más rápida, evitando causar el menor daño posible a la marca y correr el mínimo riesgo. Actúa con preocaución, mostrando seguridad en cada paso.  Evita a toda costa dar palos de ciego.

En ocasiones, una retirada a tiempo es una victoria. Si la crisis toma un carácter arriesgado, valora los pros y contras de seguir interviniendo en la misma línea. Incluso podría ser recomendable tomar una actitud distante.

Permanece alerta,  evita que se reavive el fuego o se abran otros frentes. No pienses que todo ha terminado hasta que el foco haya sido reducido a cenizas y éstas se hayan enfriado considerablemente. Monitoriza exhaustivamente el avance de la situación durante un tiempo prudencial.

Informa directamente a los afectados. Toma la iniciativa y en ningún caso optes por dar la callada por respuesta. Siempre deben notar que la empresa responde. En función de la magnitud de la situación, también deberás considerar informar a los medios. En este caso muéstrate accesible y no intentes ocultar información, si consiguieran dichos datos de fuentes ajenas o filtraciones, las consecuencias serían lamentables.

Recuerda, lo principal es no actuar en caliente, seguir una estrategia y ejercer el máximo control de la situación. De este modo no habrá pirómano que se te resista.¿Te consideras un buen jefe de bomberos en social media? ¿Qué tipo de incendios te ha tocado combatir?

Tomado de Puromarketing.com

IMPORTANTE:

  • Diplomado de Marketing en Internet desde marzo 30 a junio 6 toda la info AQUÍ Puede tomar solo los módulos que desee.
  • Diplomado Community Manager y Comunicación 2.0. de Junio 8 a Septiembre 14  toda la info AQUÍ
  • Conozca nuestra agenda académica del 2012 AQUÍ

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>