La primera transacción

Ya abrí mi tienda virtual. Puse un catálogo con mis mejores productos, hasta estoy recibiendo un tráfico decente. ¿Cuánto se van a demorar en llegar las ventas?

Más que en el mundo del ladrillo se necesita de un proceso para llevar al visitante a una compra. El usuario está interactuando con una página, con un robot. No tengo el objeto físico a la mano o hablo personalmente con el vendedor. ¿Cómo está estructurado su negocio para que la primera interacción, lleve a la segunda, la tercera y finalmente a una decisión de compra?

El maestro del marketing Seth Godin en un artículo reciente nos recuerda que es peligroso que nuestro negocio dependa exclusivamente de la primera transacción:

“¿Realmente espera que la primera vez que nos comunicamos, va a involucrar que yo le de dinero a cambio de un producto o servicio?
Tal vez sea una buena estrategia para un vendedor en la calle, ¿Pero eso es lo mejor a lo que puede aspirar?

Las transacciones digitales son esencialmente gratis para el que las provee. Yo le puedo dar permiso para que me enseñe algo. O puedo ver un video. O puedo establecer una conversación con usted. Podemos conectarnos, compartir conocimiento, participar de una forma que vaya construyendo la confianza… todas estas cosas hacen que sea más probable que le envíe dinero algún día. Puedo contribuir con un proyecto que está construyendo, hacerle una pregunta difícil, descubrir lo que otras personas han aprendido.

¿Pero enviarle dinero en la primera cita? Ni pensarlo.

La pregunta entonces es, cuánto tiempo y esfuerzo gasta su empresa/consultoría/organización sin ánimo de lucro en las transacciones previas a una compra y cuánto gasta simplemente intentando cerrar la venta.”

Artículo original de Seth Godin (en inglés)

Sobra decir que servicio al cliente en Internet no es tener una dirección de correo. Hay que estar preparado para sostener conversaciones (“los mercados son conversaciones” es la primera tesis del manifiesto cluetrain que redefinió las nuevas reglas del juego)

Por otro lado, nos tendemos a centrar en las historias de éxito, en la pequeña tienda de una ciudad periférica que con una inversión mínima montó su primer sitio web y ese mismo día recibió un pedido gigantesco del otro lado del mundo.  Pero el punto es que no podemos contar con ello.

¿Hay alguien en su organización dispuesto a sostener conversaciones, a buscar siempre nuevas maneras de interactuar con los posibles clientes, a arriesgarse?

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