¿Por qué a ciertas empresas le cuesta dialogar en las redes sociales?

Antes de la Web 2.0, empresas y gobiernos tenían más control sobre el alcance público de la opinión de los clientes sobre sus productos, servicios y responsabilidades sociales. Su presupuesto publicitario y de relaciones públicas se lo permitían.

Pero los medios 2.0 en manos de la gente revelaron tener un poder social sin precedentes. Diversidad de recursos gratuitos divulgativos, con alcance mundial, comenzaron a ser aprovechados por personas que hasta entonces tenían una muy restringida capacidad de influencia pública.

Cambiaron ciertos paradigmas en las relaciones comunicacionales entre clientes y empresas, o ciudadanos y gobiernos, que la mayoría de éstas organizaciones aún no comprenden. En consecuencia, no logran ver por qué integrarse a las redes sociales y cómo hacerlo adecuadamente.

Algunos de los paradigmas que han cambiado:

En los diversos escenario de las redes sociales el público es el protagonista y no las empresas, ni sus productos o servicios. Como consecuencia, a las empresas sin una clara orientación hacia los clientes les es más difícil dialogar con actitud 2.0.

Esto significa que en los medios sociales hay muy poco espacio para la comunicación unidireccional, típica de la publicidad convencional. Las empresas que comprenden el nuevo protagonismo social de los clientes, están aprendiendo a escucharlos empáticamente, con humildad y sin prejuicios.

Escuchar con autenticidad y paciencia siempre ha sido una valiosa fuente de información premium para las empresas, sobre necesidades insatisfechas de clientes y oportunidades de mejoras inmediatas. Sus preguntas, sugerencias y reclamos en los medios sociales pueden llegar a valer más que los tradicionales estudios de mercado, que además cuestan mucho más tiempo y dinero.

Por supuesto, a los gerentes aferrados ciegamente en querer controlar todo lo que se dice públicamente de sus negocios les cuesta más comprender el inmenso valor práctico para sus negocios que tienen las críticas abiertas de los clientes a través de las herramientas 2.0 de comunicación.

Si se tiene suficiente madurez, disposición y voluntad de atenderlos, la oportuna solución de reclamos legítimos suele generar mucha “publicidad social” positiva, gratuita y con más credibilidad que en otros medios (¿recuerdas el poder del “boca-a-boca?). Gracias a las quejas de los clientes las empresas descubren aspectos operativos de sus servicios que deben mejorar, y al hacerlo ganan prestigio.

Otro paradigma 2.0 que también resulta “extraño” para las empresas, es que necesiten aprender a ser personas y socializar. Acostumbradas principalmente a vender, las organizaciones comerciales no suelen ver fácilmente la importancia que hay en las redes sociales de dialogar más allá del negocio, como una persona más, y sin buscar ser el centro de la atención.

Una empresa es persona cuando trata a cada cliente con la que interactúa como un individuo y no como uno más del montón.

¿Signos de un diálogo empresarial 2.0? Llamar a los clientes por su nombre, ofrecer disculpas sinceras por ocasionar inconvenientes y molestias, no dar excusas ni culpar a otros departamentos por fallas en el servicio, agradecer las sugerencias, no etiquetar a los clientes o atenderlos con indiferencia, etc.

¿Tu empresa dialoga y socializa en la Web 2.0 más allá de sus temas de negocio?

Tomado de puromarketing.com

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Web Cerebral: La Transformación de la Web 4.0

El concepto de Web 2.0 ha quedado obsoleto…

Parece que tenemos un poco más de definiciones concretas sobre el modo en que se está desarrollando Internet y lo que viene a futuro: el concepto de Web 2.0 ha quedado obsoleto (ya pasaron 7 años desde su nomenclatura) y ahora entramos en un punto de definir a la siguiente fase, aunque todo indica que la Web 3.0 ya llegó hace rato y también ha quedado atrás. Repasemos: el término 2.0 fue acuñado por el especialista en software y código Tim O’Reilly en 2004 y ahora, en una conferencia que brindó en Madrid en la V edición del Foro Internacional de los Contenidos Digitales (FICOD), O’Reilly dijo que la denominación ha quedado “obsoleta” y que lo que se impone es la movilidad y la nube.

Por eso, como explica la especialista española en marketing digital María José López, lo que viene (en realidad lo que ya llegó) es la fusión entre la Web y el Mundo real, lo que O’Reilly junto al periodista John Battelle llamaron en 2009 Web Squared o Web² (Squared en castellano es “al cuadrado”). ¿Cuál es la diferencia principal? La inteligencia. Así como la 2.0 concebía a la red como una gran participación común (comunidades, aplicaciones, blogs, redes sociales, alojamiento de videos, wikis), la Web² potencia todo esto y le suma lo que venimos observando en los úlimos tiempos: el filtrado, la inteligencia colectiva y sobre todo la fusión y convergencia entre lo virtual y lo real, lo que López denomina como Realidad Aumentada.

Y la cada vez mayor participación social y la aparición de sensores (smartphones, cámaras) alimentando las aplicaciones y plataformas, hacen que la Web ya no crezca aritméticamente, sino exponencialmente, de ahí el término Web al cuadrado. Por lo tanto, la Web² viene a ser la Web 2.0 multiplicada, una Web Ubicua.

La Web 4.0 de hoy

Tim O’Reilly explicó en Madrid que la transmisión de conocimiento a través de la red convierte a los internautas en “un cerebro único” y en una “mente global”, advirtiendo la simbiosis hombre-máquina, que para él es fundamental, ya que lo importante no es el dispositivo sino los servicios a los que está conectado y que adquieren sentido a partir de la información que le facilitan distintos sensores, poniendo como ejemplo un GPS.

Cuando el término Web 3.0 se mencionó por primera vez en 2006, se hizo foco en la inteligencia artificial, la aparición de las máquinas inteligentes. IBM, siempre un paso adelante, desarrolló este año una supercomputadora llamada Watson que ganó una ronda de tres juegos seguidos de Jeopardy, un concurso de TV de EEUU con preguntas sobre historia, literatura, bellas artes, cultura popular, ciencia, etc; la máquina venció a los dos máximos campeones y ganó un premio de 1 millón de dólares, que la empresa donó a obras de caridad. La idea de IBM y también de Google, es utilizar esta inteligencia artificial para una de las herramientas más preciadas del marketing: conseguir información única. Por caso, se menciona que están desarrollando la novedad de predecir qué canciones serán un éxito, tomando como base información de las webs de música de las universidades.

La movilidad, que borra las barreras preexistentes entre lo virtual y lo real, y que nos proporciona una Web más rápida y personalizada, también llegó. José Luis Orihuela, experto en el campo de las nuevas tecnologías, lo pone en claro con un par de ejemplos: “Cuando haces una compra en un portal de Internet (mundo virtual), en tu cuenta de banco hay tantos dólares menos (mundo real)“. Y esa compra, claro, puede hacerse desde cualquier sitio donde uno se encuentre online (con un teléfono o una portátil).

El otro de los conceptos que para O’Reilly hoy tienen valor es el de la nube, término conocido como computación en la nube (Cloud Computing), donde se ofrecen servicios de computación a través de Internet. Aquí, la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de escritorio, centros de ocio y portátiles, eliminando de a poco los dispositivos de hardware de traslado de información y ahorrando energía, aunque también corriendo el riesgo de no obtener lo que es nuestro si por algún motivo no se puede acceder a Internet.

El futuro y el presente

La Web Ubicua, antes mencionada, supone que está ‘u’ de ubicuidad -cualidad que ancestralmente sólo se atribuía a los Dioses, ya que un contexto teológico se refería a una deidad que está presente a un mismo tiempo en todas partes en forma omnipresente- dota a los usuarios de la posibilidad de estar en todas partes, en todos los entramados sociales, teniendo a mano todas las novedades y las tendencias existentes. Hablamos aquí de una Web U (Web You, en inglés, para decir que la Web es Nuestra).

El gurú Raymond Kurzwei, empresario y científico especializado en ciencias de la computación e inteligencia artificial, vaticinó que en 2029 las computadoras tendrán la potencia de proceso equivalente a la de un cerebro humano, lo que permitirá desarrollar un nuevo sistema operativo Web y avanzar en el campo de la nanotecnología. Kurzweill predice que dentro de 18 años podremos dialogar de forma natural y online con una agente virtual inteligente, a través del cual se podrán realizar operaciones bancarias o de comercio electrónico. Para acceder a Internet, habrá medios delgados, ligeros, portátiles y con muy alta resolución, integrado a los vehículos, y donde existirán implantes neuronales con acceso directo a la Red que mejorarán las funciones cerebrales superiores como la memoria, la velocidad de aprendizaje y la inteligencia en general. Aquí, deberíamos hablar de Web Cerebral.

Pero estamos terminando 2011 y en plena fase de transformación de procesos: todo es una gran Web 2.0 aumentada, multiplicada, dotada de inteligencia colectiva y donde se fusiona lo virtual y lo real, que podemos denominarla Web 4.0 (la Web 2.0 al cuadrado). En poco tiempo se sumará a grandes volúmenes la inteligencia artificial y tal vez mucho antes de 2029 veamos aplicado el concepto de Web Cerebral. Mientras, esta fase 4.0 sigue avanzando, transformándose y progresando, con el ideal de mejorar la calidad de vida humana, de brindar soluciones y de sociabilizar (más y mejor para todos) su uso y acceso. El logro será que la idea se convierta en acción y ésta en concreción.

Tomado de: www.puromarketing.com

Cómo las empresas pueden comenzar a gestionar su reputación online

Una reputación positiva atrae la confianza, la autoconfianza y ventas, que se reflejan en última instancia en el crecimiento de los ingresos y beneficios. Las percepciones negativas pueden llevar a una disminución de la confianza de los consumidores y, a su vez, una reducción en ingresos y beneficios. El hecho es que, lo que no podemos controlar, tenemos que administrarlo.

  • Los consumidores toman decisiones de compra entrando a Internet para investigar, leer comentarios y obtener opiniones de otros consumidores. Si se encuentran con información negativa sobre su marca durante una búsqueda, esto puede afectar negativamente a su reputación de marca.
  • Para proteger y gestionar su reputación online debe implicarse activamente en los resultados de los buscadores. Combina el marketing, las relaciones públicas con la optimización para buscadores (SEO).

Monitoree su reputación online, influya en ella y lidérela
Participe activamente en los resultados de búsquedas

No acepte la publicidad negativa sin responder. Mejore su presencia positiva general en la Web implicándose activamente en los resultados de los buscadores. En primer lugar, MONITOREE lo que se dice acerca de usted y, a continuación, INFLUYA de manera positiva en los resultados de las búsquedas.

Monitoree lo que se dice. Realizar un seguimiento de la información que se relacione con su marca le ayudará a actuar antes de que la publicidad negativa pueda afectar seriamente su marca. Utilice sistemas de monitoreo de Internet para informarse de las noticias sobre su marca:

  • Configure alertas de Google y Yahoo! para seguir las menciones de su empresa o marca en las noticias
  • Utilice sitios como Feedster y Technorati para ver su marca en los blogs
  • Personalice los lectores RSS para el seguimiento de sus marcas
  • Haga el seguimiento de todos los nombres, incluyendo los de marcas, compañías, productos y empleados clave
  • Monitoree los sitios y directorios relacionados con su industria

Influya en los resultados. Sus activos en internet son los sitios sobre los que ejerce el control y que puede utilizar para dominar su posicionamiento en buscadores. Entre ellos tenemos sitios corporativos, micrositios, sitios de productos, blogs corporativos, blogs de los empleados, sitios de asociados (sitios de proveedores, de selección) y comunicaciones corporativas (comunicados de prensa y artículos). Identifique los sitios más influyentes de su industria y participar activamente convirtiéndose en un colaborador habitual de blogs y foros pertinentes. Es también recomendable que le dé poder a un miembro de su organización para participar en ellos.

Lidere la conversación sobre su marca.

  • Interactúe con los colaboradores de blogs y foros, e intente desarrollar una relación con ellos. Haga que estas conversaciones sean de dos vías y utilice las secciones de comentarios para dar a conocer su punto de vista.
  • Reaccione positivamente a las quejas de los consumidores y aliente a los consumidores satisfechos a que publiquen sus comentarios.
  • Asegúrese de obtener presencia SEO para su sitio corporativo y sus sitios asociados.
  • Desarrolle su propio blog corporativo para apoyar el servicio de mercadotecnia y atención al cliente.
  • Anime a los empleados a que escriban blogs, que luego pueden optimizarse en buscadores para su marca.

Es hora de fortalecer su presencia online, de modo que pueda aprovechar las tendencias emergentes del marketing digital.

Herramientas gratuitas de seguimiento de la reputación online
Escuche lo que se dice de usted en internet

  • Monitoreo de blogs BackTypeBlogPulseGoogle Blog SearchTechnoratison algunos buscadores que indexan millones de blogs en tiempo real.
  • Monitoreo de Twitter. MonitterTweetBeepSocialoomphTwitter Searchson todas herramientas que buscan en la actividad de Twitter tanto palabras clave como enlaces o actividad de usuarios en tiempo real.
  • Monitoreo de enlaces BackTweets (proporciona un buscador de enlaces concretos mencionados en Twitter) y WhoLinksToMe (hace el seguimiento de enlaces inversos y los hace fáciles de clasificar) le pueden ayudar a monitorear los enlaces a sus sitios web y sitios asociados.
  • Otras herramientas Google Alerts (monitorea los resultados de búsquedas de palabras clave), BoardTracker (busca en tableros de discusión e hilos en foros), Naymz (una red social centrada en la reputación, la marca personal y la verificación de identidad) y Purewire Trust (un portal en línea para verificar la información relacionada con la reputación) son algunas otras herramientas gratuitas que pueden ayudarle a rastrear la actividad en línea de su marca.

Conforme los consumidores y los inversionistas conocen mejor Internet, es muy importante tener una buena reputación onlne. La gestión de la reputación online puede ser eficaz, apartando los resultados negativos de búsquedas y reemplazándolos con otros positivos.

Redes sociales y una mirada al futuro de los dispositivos móviles

Las redes sociales parece que de momento no han tocado techo y siguen creciendo y evolucionando. Y prueba de ello es que según avanza el tiempo, las redes sociales siguen integrando cambios y mejoras junto a un sinfín de novedades que puedan resultar beneficiosas y prácticas para los propios usuarios.

Recientemente durante la conferencia F8 de desarrolladores de Facebook, conocíamos algunos datos relevantes y otros ya sabidos. En este sentido, Facebook anunciaba el logro de un nuevo hito al alcanzar los 800 millones de usuarios a nivel global, y de los cuales 350 millones son usuarios que de forma regular acceden a la red social a través de sus móviles.

Estos datos suponen un aumento de 100 millones de nuevos usuarios móviles respecto a los datos del pasado mes de marzo de 2011 y alrededor del 44% de todos los usuarios de la red social.

Los datos de Twitter, otra de las redes sociales más populares con más de 100 millones de usuarios activos, también experimenta un importante crecimiento en el número de usuarios móviles. Así lo ponía de manifiesto su propio presidente ejecutivo, Dick Costolo, quién recientemente estimaba que este aumento era de alrededor de un 40 por ciento cada trimestre.

Aunque pueda parecer un dato obvio y poco significante a simple vista, lo cierto es que esta tendencia en aumento, en el que cada día, más usuarios acceden a las redes sociales a través de los dispositivos móviles está resultando determinante para el crecimiento e impulso definitivo de un sector que todavía puede prometer cosas mucho mejores en un futuro próximo.

Evidentemente, las empresas y operadores móviles tras detectar este importante crecimiento de los usuarios móviles, no han dudado ni un sólo instante en ponerse manos a la obra apostando fuertemente por el desarrollo de nuevos productos móviles relacionados con Facebook y otras redes sociales.

Sin embargo la prueba más evidente del crecimiento de este sector no se reduce exclusivamente al uso y acceso a las redes sociales por parte de los usuarios móviles. Las cifras y previsiones de ventas de dispositivos móviles y teléfonos inteligentes sigue aumentando. Ante la llegada inminente del nuevo iPhone de Apple y otros dispositivos similares, las operadores móviles manifiestan un nuevo impulso de estas u otras tendencias así como del número de usuarios móviles que sin duda seguirá en aumento.

Publicidad y marketing móvil, Códigos QR, móviles como herramientas de investigación para los consumidores, Pagos móviles, juegos y aplicaciones, etc… sin duda estos aspectos y sobre todo el acceso a las redes sociales a través de los dispositivos móviles están conduciendo a la industria de la tecnología móvil a iniciar una nueva época dorada.

Tomado de puromarketing.com